Hay dos formas de definir un CRM. Desde el punto de vista de la estrategia empresarial, este puede ser entendido como una filosofía a partir de la cual la compañía establece una serie de reglas que regirán su relación con los clientes, ya sean reales o potenciales.
Pero también podemos hablar de él como un sistema que agiliza todos los procesos relativos a las ventas de una empresa. Sería, en definitiva, un software de gestión a través del cual se pueden automatizar ciertas tareas, que además de ahorrar dinero y tiempo, permiten a la compañía conocer cada vez mejor el comportamiento de compra de sus clientes.
El CRM entendido como un modelo de gestión de las relaciones comerciales
Desde el punto de vista estratégico el CRM (Customer Relationship Management) ayuda a las empresas a entender el comportamiento de sus clientes para llegar a ellos de forma más directa y eficaz. Es una forma de actuar, una filosofía bajo la cual se agrupan un conjunto de prácticas a través de las cuales una compañía establece una relación mucho más cercana y amable con los consumidores finales de su producto o servicio.
El mercado cada día está más saturado y es complicado para las empresas llegar a su cliente potencial. Pero para estas es más difícil aún mantener su fidelidad. De ahí que cada vez sea más habitual llevar a cabo estrategias cuyo objetivo final sea la satisfacción del consumidor.
Para poder tomar decisiones respecto al producto es preciso comprender a los clientes: qué necesitan, a través de qué canales compran, cómo interaccionan con la competencia… El fin no es otro que generar la experiencia más satisfactoria cuando interactúan con la marca o empresa. Ellos son el centro de cualquier proceso estratégico.
Para tener éxito, las compañías saben que el consumidor cada día es más exigente, y no solo con la calidad del producto o del servicio que reciben. El tiempo que tarda la empresa en dar respuesta a sus demandas, la atención que reciben durante el proceso de compra y la facilidad de este último deben ser tenidos en cuenta en el diseño de cualquier estrategia comercial.
El CRM desde el punto de vista tecnológico
Un software CRM también ayuda a las empresas en su relación con los clientes. Gracias a este sistema se pueden automatizar tareas, organizar datos de ventas, agilizar procesos, organizar campañas, reducir costes, etc.
¿Qué puede hacer un software CRM?
Existen muchas aplicaciones de este tipo en el mercado, algunas son más completas que otras pero su eficacia depende en gran parte de cómo se adapten a la compañía que las va a utilizar.
En cualquier caso, el software puede almacenar todo tipo de datos que resultan muy útiles a las empresas para conocer a sus clientes y organizar campañas de marketing dirigidas a grupos determinados. Entre sus muchas utilidades podemos destacar:
- La gestión de contactos. Las compañías pueden acceder rápidamente a todo tipo de datos relacionados con sus clientes: personales, de compras, interacciones con el servicio de atención de la compañía, etc.
- Permite detectar patrones de comportamiento del consumidor. Muchos CRM actuales tienen la capacidad de generar datos en tiempo real por lo que los informes sobres los clientes son mucho más precisos. Toda información se convierte en oro para la empresa ya que puede adaptar sus procesos a las necesidades o exigencias del mercado.
- Hacer un seguimiento de los clientes potenciales de la compañía. Analizando su actividad a la hora buscar y luego comprar un producto, la empresa puede detectar nuevas oportunidades con el análisis del comportamiento del consumidor.
- Organizar campañas de marketing.
- Gestionar las redes sociales, fuente hoy en día de valiosísima información acerca de los gustos y necesidades del consumidor.
- Facilita la segmentación de los posibles clientes.
¿En qué beneficia el CRM a la empresa?
Los software CRM permiten tener centralizados todos los datos relativos a los clientes de una empresa. Sus beneficios se extienden a todos los departamentos, no solo al de marketing.
El flujo de trabajo entre los empleados y entre estos y los consumidores mejora notablemente por lo que la experiencia de compra de estos últimos es más satisfactoria. Cuando un cliente está satisfecho con una marca la compañía logra su fidelización y afianza su posición de poder dentro del mercado.
Principales beneficios:
- Los equipos de ventas pueden analizar más fácilmente cuáles han sido los resultados de sus estrategias.
- Los pronósticos sobre nuevas oportunidades son más precisos gracias a la gran cantidad de información que manejan.
- Mejora la eficacia del trabajo que realiza el departamento de atención al cliente. A través de estas plataformas se puede centralizar toda la información que un comprador aporta a través de los diferentes canales online.
- Permite agilizar las gestiones relacionadas con los proveedores y también con los socios.
- Dentro de los Recursos Humanos, los responsables de este departamento pueden automatizar ciertos procesos relacionados con la gestión de candidatos.
- Con toda la información que aportan sobre el cliente, la compañía puede adaptar sus productos o servicios a las exigencias del mercado.
¿Dispone ya tu empresa de un CRM adaptado a sus necesidades?
