¿Qué tienen en común grandes compañías como Amazon, Google o Netflix? La obsesión por satisfacer a sus clientes. Para estas empresas, el cliente es el epicentro de toda la cultura empresarial. Tienen claro que es el cliente quien mantiene viva a la entidad y en torno a él deben girar las estrategias empresariales.
Los negocios, independientemente de su tamaño, parecen tener clara esta premisa a nivel teórico, pero el problema surge a la hora de llevarla a la práctica. La mayoría de las empresas continúan desarrollando una cultura centrada en el producto o en las ventas, y tan solo fijan la atención en el cliente desde ciertas áreas como Marketing o Comercial. Tener un buen producto es importante para los clientes, pero no es lo más transcendental.
Construir una empresa centrada en el cliente es una tarea compleja. En este artículo vamos a ver cómo crear una empresa orientada al cliente analizando las claves para lograrlo. Además, exploraremos la importancia de centrar la atención en el consumidor para garantizar la supervivencia de la empresa a medio y largo plazo.
Por qué es importante construir una empresa centrada en el cliente
Una empresa que se deja de lado a sus clientes está condenada al fracaso. Está afirmación ha cobrado más fuerza que nunca en el contexto socioeconómico actual marcado por la globalización, la digitalización y la competencia feroz.
Los clientes se han vuelto más exigentes que nunca porque Internet les ha dado todo el poder. Llamar su atención, conectar con ellos y lograr la venta requiere de una total implicación por parte de todas las áreas de la empresa que deben trabajar a fondo y en conjunto para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente. No en vano, el 86 % de los consumidores afirman que están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente excelente, de acuerdo al informe de la consultora Walker.
Escuchar sus necesidades, anticiparse a sus deseos y brindarles un servicio excelente es la base para atraer prospectos y convertirlos en clientes fieles que promocionen el negocio a su alrededor como prescriptores de marca.
Crear una cultura empresarial centrada en el cliente es una forma de desmarcarse frente a la competencia. Asimismo, este modelo de empresa impulsa un crecimiento más sostenible ya que está concebido para evolucionar de forma constante a la par que cambian las tendencias del mercado y las necesidades del cliente.
Cómo crear una empresa orientada al cliente en 3 claves
Centrarse en las necesidades del consumidor para desarrollar la oferta de valor en base a ellas en vez de idear productos o servicios para, posteriormente, querer encajarlos en el mercado a pesar de no satisfacer la demanda de ese consumidor es fundamental para crear una empresa orientada al cliente.
La llave reside en observar la realidad a través de los ojos del cliente y darle aquello que está pidiendo. Tan solo es necesario permanecer atentos y poner en marcha estas 3 claves.
1 Conocer al cliente y sus necesidades para ubicarle en el centro del negocio
Es imposible crear una empresa centrada en el cliente si no conoce quién es su consumidor y qué quiere exactamente. Para identificar y comprender realmente las necesidades emocionales y los deseos de los clientes es necesario mostrar empatía e interactuar con ellos de forma constante a través de diferentes canales, desde los más tradicionales como pueden ser el teléfono, el e-mail o las encuestas, hasta los más innovadores como los comentarios en Redes Sociales o las conversaciones a través de chats en vivo. Este contacto continuo permite comprender qué quiere el cliente para diseñar una propuesta de valor adaptada a él.
Es importante comprender que esta tarea no debe quedar únicamente en manos del departamento de Atención al Cliente o Ventas. Al contrario, debe involucrar al resto de la empresa. La totalidad de la organización empresarial debe estar concienciada y motivada para alcanzar un objetivo común: convertir al cliente en el eje de su desarrollo.
La capacitación en este sentido es esencial puesto que permite familiarizarse con las necesidades del cliente. Los eventos, las conferencias o las ferias son otros mecanismos para hablar con los consumidores, conocerlos más a fondo e incentivar la conexión entre los empleados y los clientes. Esta técnica es utilizada por grandes multinacionales como Amazon, que requiere a todos sus empleados pasar un tiempo trabajando en el centro de atención telefónica al cliente para comunicarse con él y comprender mejor sus expectativas y necesidades.
2 Construir y mantener una relación de confianza con el cliente
Una marca no solo es un logotipo o un tono comunicativo, una marca es cómo hace sentir a sus clientes cuando escuchan su nombre. Para construir esta percepción hace falta cultivar una relación fuerte y duradera con el cliente que debe estar fundamentada en la confianza, la transparencia y en unos valores mutuos.
Dialogar, comunicar y mantener un contacto constante con el cliente es vital para crear y conservar una relación óptima. En este aspecto, tener al cliente informado y compartir conocimiento de valor a través de estrategias de Marketing Relacional e Inbound Marketing —que permiten al consumidor saber qué hace la empresa, por qué lo hace y cómo lo hace—, son acciones que van a permitir construir y retroalimentar esa relación sólida para lograr que perdure en el tiempo fidelizando así al cliente.
Habilitar todos los canales posibles haciendo uso de la innovación y las nuevas tecnologías para que el cliente acceda a la empresa, anticiparse a las necesidades del consumidor disponiendo las soluciones a tiempo y conseguir que continúe avanzando por el viaje del comprador o Customer Journey, así como dar respuestas ágiles e inmediatas a las consultas planteadas son acciones que ayudan a fomentar la conexión entre empresa y cliente.
3 Establecer métricas centradas en el cliente
Para averiguar si las estrategias puestas en marcha por parte de la empresa satisfacen a los consumidores es necesario llevar a cabo una medición de las mismas. Para ello, es crucial rastrear unas métricas específicas orientadas al cliente que ayuden a optimizar las experiencias que está recibiendo en caso de que sea necesario.
Entre los indicadores clave de desempeño o KPI´s que arrojan luz sobre el feedback del cliente deben figurar el Customer Lifetime Value (CLV), el Net Promoter Score (NPS), la tasa de conversión, la tasa de retención de clientes o el índice de satisfacción (CSAT), entre otros.
Para lograr que estas métricas cumplan su objetivo, no basta con recoger datos, hay que transformarlos en acciones calibrando, diseñando y ejecutando diferentes estrategias destinadas a mejorar la experiencia del cliente (UX).
Crear una empresa orientada al cliente es una carrera de fondo. En los programas MBA en Sevilla los alumnos aprenden que este proceso debe partir de un cambio en la cultura de la empresa que incida directamente en una reestructuración de las áreas y funciones de la organización para apuntar hacia ese objetivo compartido: centrar la mirada en el cliente para ofrecerle una experiencia única e inolvidable. Mantener el foco en el consumidor asegurará una ventaja competitiva en el mercado y ayudará a conseguir los objetivos de negocio.
