Dice el empresario británico Richard Branson, conocido multimillonario y fundador de Virgin Group, que lo más importante de una empresa son sus empleados. «Cuida de tus empleados, que ellos cuidarán de tus clientes». Conseguir que tus empleados tengan conexión y buena relación con tus clientes es fundamental para el éxito de cualquier empresa.
Sin embargo, muchas veces no es esto lo que sucede, ya que el empleado tiene la percepción de que no está trabajando para el cliente, sino para el empresario, que es quien le paga. Crear esa conexión y ese compromiso con la marca lleva tiempo, pero es una función estratégica clave que tendrá un efecto determinante en la manera en que tus clientes te perciben.
Cómo crear conexión entre tus empleados y clientes
Si diriges una empresa, ya sea grande o pequeña, lo lógico es que no puedas estar en todo. La imagen de tu empresa está repartida entre el CEO y lo que hace cada uno de los empleados de la compañía, especialmente de los que trabajan de cara al público y en las redes sociales e Internet.
Todo lo que hagan tus empleados comunica, y de algún modo, define la marca de tu empresa. Cualquier cosa que hagan mal, los clientes lo asociarán con tu marca. Y también todo lo contrario. En este sentido, los líderes empresariales deben trabajar para transmitir a sus empleados los valores y principios de la marca, el trato que hay que dar a los clientes y cómo queremos que nos perciban.
En este sentido, conviene poner en práctica algunos consejos que te ayudarán a liderar a tu equipo de trabajo para que exista y se mantenga en el tiempo una buena conexión con los clientes.
1. Brinda un trato personalizado
Algo que muchos clientes odian es que cada vez que llaman a tu empresa, son atendidos por una persona diferente. Alguien a quien tienen que explicar de nuevo su problema o su necesidad, especialmente cuando están enfadados por algo. En este sentido, muchas empresas para ahorrar costes o porque tienen un número elevadísimo de clientes, no pueden dar un trato personalizado.
Sin embargo, existen herramientas que pueden ayudar a tus empleados a conectar con tus clientes. Para empezar, el Sistema CRM (Customer Relationship Management), la herramienta que te permitirá saber en qué estado se encuentra cada cliente, cuál fue la última comunicación con él y todas las llamadas, emails y contactos entre tu empresa y dicho cliente.
2. Ayuda a tus clientes a que se identifiquen con tu marca
Si tus clientes se identifican con tu marca, su relación con tus empleados será mejor. Especialmente porque ellos son los primeros embajadores y representantes de tu marca, por lo que serán la imagen visible de ésta. Para lograr esa identificación con tu marca, debes dejar claros tus valores, a qué ideas quieres que esté tu marca asociada, qué problemas solucionas con tus productos o servicios.
Tus clientes podrán identificarse mejor con tu marca en la medida en la que tus empleados representen los valores de la empresa. En la manera de hablar, en la actitud, en el conocimiento del producto y servicio, en la manera de ponerse en lugar del cliente y sus necesidades.
3. Lidera tus equipos y realiza seguimientos
Cada cierto tiempo, las empresas deben organizar reuniones con los equipos de trabajo. Se pueden realizar eventos colectivos o departamentales para informar sobre los avances de la empresa, sobre estrategias y objetivos, sobre los planes para el próximo año, o sobre los valores que queremos transmitir a los clientes.
El Departamento de Recursos Humanos, en plena sintonía con el CEO, debe abordar estas cuestiones y realizar seguimientos de equipos y empleados para comprobar su rendimiento y ver que su comportamiento, actitudes y procedimientos de trabajo se ajustan a la imagen que la empresa quiere transmitir, de cara a conectar con los clientes.
4. Conoce a tu público y genera fidelización
Para generar compromiso y engagement entre tus clientes, primero tienes que conocer bien a tu público. Cuáles son sus características, qué necesitan, qué les gustaría que mejoraras, y otros aspectos de este tipo. En este sentido, muchas empresas están aprovechando las nuevas tecnologías para conocer mejor el comportamiento del público e implementar estrategias de fidelización.
A través de tecnologías de Big Data e inteligencia artificial, se puede llegar a conocer a los clientes de manera personalizada por medio de Internet, ofreciéndoles soluciones específicas para sus necesidades, en función del análisis de su comportamiento y de toda una serie de variables de datos a gran escala.
5. Crea relaciones saludables con tus empleados
Cuando sabemos construir un buen clima laboral en la empresa, eso se traduce en el grado de compromiso de los empleados con la marca. Entender las motivaciones de los empleados, sus objetivos a nivel personal y escuchar sus necesidades te ayudará a que estén más contentos y se sientan satisfechos de trabajar en tu compañía, lo que hará que puedan comunicar de manera más sincera tu propuesta de valor a los clientes.
Debe entenderse a los empleados como el «cliente interno» de la empresa, es decir, hay que fortalecer y consolidar la comunicación interna para facilitar la interacción de los empleados con los clientes. A través de estrategias de gestión del talento, un director de Recursos Humanos o un CEO pueden lograr grandes resultados en la percepción de la marca y de la propuesta de valor de la empresa, superando sus propias expectativas.
En este sentido, la formación profesional en temas empresariales es de vital importancia para que los directivos y empresarios sepan gestionar la empresa como una comunidad, consolidando los lazos que la hacen identificarse con unos valores y una marca y transmitiendo confianza y seriedad de cara a los clientes. Por ejemplo, la formación cada vez más especializada ayuda a los empresarios a mejorar y desarrollar las «soft skills» referidas a habilidades sociales, comunicacionales y de relaciones interpersonales que, sin duda, resultan clave para aplicar en nuestro ámbito profesional y hacer frente a la gestión de clientes en un entorno competitivo, en la nueva era de Internet, la comunicación online y las redes sociales.
