Negociación y resolución de conflictos

Técnicas de negociación y resolución de conflictos que debes conocer

Los directivos dedican en torno al 30% de su tiempo a gestionar y solucionar conflictos, tal y como ponen de manifiesto diversos estudios. Manejar y dar solución a esos conflictos, así como obtener beneficios a través de técnicas de negociación efectivas, son habilidades profesionales clave que debe adquirir un buen líder empresarial.

Para solventar con eficacia estas situaciones de conflicto o negociación es necesario analizar qué se entiende exactamente por conflicto, explorar los motivos que lo han provocado y exponer las diferentes estrategias de negociación para su resolución.

¿Qué se entiende por técnicas de negociación y resolución de conflictos?

Antes de profundizar en las diferentes técnicas de negociación, debemos desgranar qué entendemos por conflicto. Tal y como define la Real Academia Española, por conflicto entendemos combate, enfrentamiento o discusión. La situación conflictiva se da entre diferentes personas o grupos de personas ante un comportamiento que daña los intereses, objetivos, deseos, creencias o valores de alguna de las partes.

Los conflictos pueden clasificarse en tres tipos de acuerdo a los implicados. En primer lugar, existen los conflictos intrapersonales, aquellos que tenemos con nosotros mismos ante contradicciones internas. En segundo lugar, podemos hablar de conflictos interpersonales, provocados durante la interacción con otras personas. Por último, podemos hablar de conflictos organizacionales, aquellos que se originan entre grupos de trabajo, compañeros, departamentos u objetivos de empresa e individuales.

El conflicto puede interpretarse de acuerdo a dos visiones tal y como manifiestan Benítez, Medina y Munduate en “Estudio del conflicto en los equipos de trabajo. Una visión de las contribuciones científicas realizadas en España” (2011). Por un lado, la pesimista, que observa el conflicto como una amenaza a la eficiencia de la organización y, por consiguiente, busca huir y evitarlo a toda costa.

En contraposición, destaca la perspectiva optimista. Según ella, el conflicto se presenta como una ocasión de crecimiento personal y empresarial a través del aprendizaje de aquellas experiencias positivas derivadas del enfrentamiento.

De este modo, el conflicto muta de amenaza a oportunidad y se convierte en motor de desarrollo. Ahora bien, el reto ya no reside en evitar el conflicto sino en saber gestionarlo de forma correcta y productiva.

El conflicto es una acción inherente al ser humano. Por lo tanto, es inevitable su aparición. Debemos aprender a convivir con él y a tratarlo de forma eficiente cuando tenga lugar en nuestra empresa.

Llegados a este punto, podemos hablar de un nuevo término: la negociación. Se define como un proceso de diálogo entre varias partes con el que se busca alcanzar un acuerdo de forma pacífica sin mediación de terceros. La nueva posición acordada tras la negociación será diferente de la planteada en el inicio del conflicto y satisfará, total o parcialmente, los intereses de todas las partes implicadas. En la negociación hay que asumir que todas las partes van a ganar algo.

Técnicas de negociación para la resolución de conflictos

Resolución de Conflictos

A través de la negociación podremos afrontar cualquier situación de conflicto que surja en nuestra organización o empresa. Para que una negociación llegue a buen puerto son necesarias varias fases.

La primera comienza con la planificación, que debe llevarse a cabo de forma rigurosa. Durante esta etapa se recaban materiales y datos para establecer las causas y determinar los implicados en el conflicto.

La planificación también engloba el análisis de prioridades, objetivos, recursos, fortalezas y debilidades; así como las estrategias y tácticas a seguir durante la negociación. Hay que tener muy claro lo que se pretende conseguir y a lo que se está dispuesto a renunciar. No hay que olvidar que la información es poder y que cuantos más datos se tengan en la mano mejor se afrontará la mesa de negociación.

La negociación “cara a cara” o diálogo es la siguiente fase del proceso negociador. La persona que negocia debe manejar una serie de cualidades en materia de negociación y toma de decisiones para alcanzar un acuerdo en el que todos los implicados se sientan satisfechos. Entre ellas destacan:

  • La flexibilidad.
  • La tolerancia.
  • La escucha.
  • La persuasión.
  • La observación.
  • La honestidad.
  • El respeto.
  • La comunicación.
  • La asertividad.
  • La empatía.

Además, es importante saber controlar las emociones negativas y evitar los ataques personales que pueden desviar del objetivo final.

La última fase de la negociación culmina con el análisis y la revisión de los avances y acuerdos tomados. Éstos deben estar consensuados por todas las partes y deben tener carácter permanente.

“La negociación es un medio básico para lograr lo que queremos de otros. Es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo […] cuando se comparten algunos intereses en común, pero también se tienen algunos opuestos”. Así lo definieron en su obra “Sí, de acuerdo. Cómo negociar sin ceder” los profesores Fisher y Ury de Harvard. Ambos desarrollaron uno de los modelos de negociación más empleados hoy en día y que deberías conocer: el win win (ganar ganar).

Modelo win win de Fisher y Ury: una estrategia de negociación efectiva

La negociación cooperativa win-win tiene como objetivo el beneficio mutuo de las partes implicadas. Por lo tanto, es una negociación bastante ecuánime donde se debe intentar que nadie pierda y que haya ventajas mutuas.

Esta técnica, también conocida como negociación por principios, se fundamenta en cuatro aspectos:

  • Las personas, que deben separarse del problema.
  • Los intereses, en los que debe concentrarse la negociación frente a las posiciones individuales.
  • Las opciones, que deben idearse antes de actuar y ser de beneficio mutuo.
  • Los criterios, insistiendo en que sean objetivos alejándose de intuiciones y opiniones propias.

El respeto, la empatía y la positividad son tres cualidades esenciales en los negociadores para que el modelo win win de resultados. Tener siempre presente el objetivo común de todas las partes y avanzar hacia él es la clave para el éxito de esta técnica de negociación para resolución de conflictos.

Actuar con habilidad ante el conflicto repercutirá en un mejor clima laboral, y favorecerá la eficacia y la productividad de la empresa.

¿Te gustaría mejorar tu habilidad negociadora y aprender a actuar como un verdadero líder cuando se presente un conflicto empresarial?

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